Relacionamento com o Cliente (30%) — COMPLETO (CPA 2026)

Este módulo mede sua capacidade de atender bem e recomendar corretamente (produto adequado ao perfil e objetivo), com comunicação clara, transparência e gestão de riscos no relacionamento.

📌 Peso alto e “decisivo”: aqui a banca usa casos práticos (cliente real, objetivo real, erro clássico).

Regra de ouro da prova: a alternativa correta quase sempre é a mais prudente e adequada ao cliente.

Como a banca te pega

Empurrar produto sem entender objetivo/prazo/liquidez
Ignorar reserva de emergência e orçamento
Confundir “apetite a risco” com “necessidade de risco”
Prometer rentabilidade ou minimizar risco
Não registrar/justificar recomendação (adequação)

Modelo mental (serve pra 80% das questões)

Entender o cliente (objetivo, prazo, liquidez, capacidade)
Definir perfil (tolerância a risco + conhecimento)
Recomendar (produto/estratégia compatível)
Explicar riscos e custos (claro e completo)
Registrar e acompanhar (pós-venda)

Se a alternativa fala “explicar riscos + checar adequação + registrar”, geralmente é a certa.

Ciclo de atendimento (pré → durante → pós)

1) Pré-atendimento

Identificação (PF/PJ) e contexto
Objetivo e urgência (prazo e necessidade de liquidez)
Coleta de informações (cadastro e atualização)

Erro comum: pular direto pra “produto”.

2) Atendimento

Diagnóstico (orçamento, dívidas, proteção)
Perfil e adequação
Recomendação com explicação clara (riscos, custos, prazos)

Prova gosta: linguagem simples e objetiva.

3) Pós-atendimento

Confirmação do entendimento (sem “letra miúda”)
Acompanhamento (mudança de cenário/objetivo/perfil)
Registro e canais de suporte (SAC/ouvidoria)

Erro comum: “vendeu e sumiu”.

Finanças pessoais (o que o cliente deveria fazer antes de investir)

Orçamento e fluxo de caixa

Receitas x despesas fixas x variáveis
Mapear “vazamentos” (gastos invisíveis)
Definir metas mensais (poupança automática)

Questão típica: antes de investir, organizar orçamento.

Endividamento (sinal vermelho)

Juros altos (rotativo, cheque especial) destroem patrimônio
Renegociar e priorizar dívidas caras
Crédito deve “caber” no orçamento com folga

Se o cliente está no rotativo, a prova raramente recomenda “investir em risco”.

Reserva de emergência (padrão prova)

Objetivo

Cobrir imprevistos sem vender investimento ruim na hora errada.

Características

Alta liquidez
Baixo risco
Disponível rapidamente

Erro clássico

Colocar emergência em produto travado/volátil (ex.: RV/COE longo).

Se o enunciado falar “precisa do dinheiro a qualquer momento”, é liquidez primeiro.

Planejamento financeiro (metas, prazos e estratégia)

Metas por horizonte

Curto: liquidez e previsibilidade
Médio: equilíbrio (risco moderado, prazos definidos)
Longo: pode aceitar volatilidade para buscar retorno

A prova ama “horizonte” + “liquidez”.

Trade-offs que você deve saber explicar

Retorno esperado ↑ normalmente implica risco ↑
Liquidez ↑ geralmente reduz retorno potencial
Diversificação reduz risco não-sistêmico

Se a alternativa promete retorno alto sem risco, desconfie.

Diversificação (explicação em 20 segundos)

Diversificar é distribuir em ativos diferentes (com comportamentos diferentes) para reduzir a chance de um único evento destruir a carteira. Não elimina risco, mas reduz o risco específico.

Pegadinha: “diversificação elimina risco” → falso.

Perfil do investidor e adequação (suitability na prática)

A adequação (suitability) é o processo de garantir que a recomendação esteja coerente com o perfil, objetivo, prazo, liquidez e conhecimento do cliente.

A prova cobra “processo”: coletar → classificar → recomendar → registrar → revisar.

O que coleta (inputs)

Objetivo e prazo
Liquidez necessária
Capacidade financeira (suportar perdas)
Conhecimento/experiência
Tolerância a volatilidade

O que decide (output)

Perfil e limites de risco
Produtos compatíveis
Produtos incompatíveis
Forma de comunicação (nível de detalhamento)

Quando revisar

Mudança de renda/dívida
Mudança de objetivo
Mudança de prazo
Mudança de conhecimento/experiência
Mudança de cenário (com impacto relevante)

Pegadinha de ouro

Tolerância a risco não é a mesma coisa que capacidade de risco.
Cliente pode “querer arriscar”, mas não pode “se dar ao luxo” de perder (capacidade baixa).
Em prova, a recomendação correta prioriza capacidade + objetivo + liquidez.

Comunicação e conduta (UX do atendimento)

Comunicação que passa em prova

Clareza (sem jargão desnecessário)
Transparência (custos, riscos, prazos)
Confirmação de entendimento (“me diga com suas palavras…”)
Sem promessas de rentabilidade

A alternativa correta costuma “educar” o cliente, não empurrar.

Conflitos de interesse (como responder)

Informar remuneração/incentivos quando relevante
Priorizar o interesse do cliente
Evitar recomendação inadequada por meta/comissão
Registrar justificativas

Se a questão sugere “vender porque paga mais”, isso é armadilha.

Proteção do cliente, dados e fraudes

Sigilo e dados

Dados do cliente devem ser tratados com confidencialidade
Compartilhar apenas quando permitido e necessário
Evitar exposição em canais inseguros

Prova: “não envie dado sensível por canal informal”.

Fraudes comuns (padrão bancário)

Phishing (links falsos)
Engenharia social
Golpe do falso suporte
Sequestro de conta/credenciais

Cliente pediu “senha por telefone” → nunca.

Boas práticas no atendimento

Confirmar identidade
Orientar canais oficiais
Registrar ocorrência e orientar bloqueios
Não “resolver” fora do procedimento

A resposta correta segue processo e protege o cliente.

Reclamações, SAC e Ouvidoria (fluxo correto)

SAC

Primeiro canal formal para reclamação/solicitação
Registro do protocolo
Prazo e retorno ao cliente

Prova gosta: “protocolo + prazo + transparência”.

Ouvidoria

Escalonamento quando SAC não resolve
Revisão do caso com independência
Resposta conclusiva ao cliente

Pegadinha: pular SAC direto pra ouvidoria (nem sempre).

Postura correta em reclamação (resposta padrão prova)

Ouvir e reconhecer (sem discutir)
Registrar formalmente (protocolo)
Orientar o canal certo (SAC → ouvidoria)
Dar prazo e acompanhar

A banca penaliza “desdenhar do cliente” e “resolver no grito”.

Roteiros de recomendação (casos clássicos da prova)

Caso 1: “Preciso do dinheiro a qualquer momento”

Prioridade: liquidez e baixo risco
Explicar: reserva de emergência não combina com volatilidade
Evitar: travas, carência, produtos complexos

Se tiver “urgência”, qualquer coisa com carência vira alternativa errada.

Caso 2: “Quero retorno alto e não posso perder”

Educar: retorno alto normalmente exige risco
Reenquadrar: definir objetivo realista
Recomendação correta: prudência + adequação

A alternativa que promete “alto retorno sem risco” é pegadinha.

Caso 3: “Longo prazo (aposentadoria), tolero oscilações”

Foco em horizonte longo e consistência
Diversificação e estratégia compatível
Revisão periódica e disciplina

A prova premia “planejamento + diversificação + revisão”.

Caso 4: “Estou endividado e quero investir”

Prioridade: orçamento e dívidas caras
Educação financeira (capacidade de pagamento)
Investir vem depois (ou em paralelo com prudência)

Se tem rotativo/juros altos, a banca quase sempre manda organizar a casa primeiro.

Pegadinhas clássicas (top 12)

Dizer “tem garantia de rentabilidade” → errado
Empurrar produto travado para quem precisa de liquidez → errado
Ignorar reserva de emergência → errado
Confundir tolerância com capacidade de risco → errado
Não explicar riscos/custos → errado
Recomendação sem registro/justificativa → errado
Prometer “recuperar perda rapidamente” → errado
Reclamação: mandar o cliente “se virar” → errado
Fraude: pedir senha/código → errado
Minimizar volatilidade/risco em RV/estruturados → errado
“Diversificação elimina risco” → errado
“Cliente pediu, então pode” (mesmo inadequado) → pegadinha